ІННОВАЦІЙНІ ПІДХОДИ ДО МОДЕЛЮВАННЯ Й АВТОМАТИЗАЦІЇ СЕРВІСНИХ ПРОЦЕСІВ У СИСТЕМІ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА

У статті обґрунтовано доцільність застосування процесного підходу до моделювання сервісної діяльності готельного підприємства в умовах підвищення вимог до якості обслуговування. Запропоновано використання адаптованої сервісної карти (service blueprint) як методологічної основи проєктування системи управління якістю сервісу, що забезпечує узгодженість дій гостей, операцій обслуговування, управлінських процесів і підтримувальних функцій у межах керованої моделі. Для ідентифікації причин відхилень якості сервісу застосовано причинно-наслідковий аналіз, який дозволяє встановити зв’язок сервісних проблем з організаційними та технологічними чинниками. Обґрунтовано значення автоматизації для підвищення керованості й стабільності результатів обслуговування. Запропонований підхід може бути використаний у практиці управління готелями з метою вдосконалення системи управління якістю послуг.